4月1日起，北京市市场监督管理局发布的《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》正式实施。

规范明确：

供餐企业应有固定的经营场所;

外送食品打包应使用开启后无法复原的封签或一次性外包装袋;

外卖配送箱每日消毒应不少于一次;

在配送过程中配送员不应打开食品外包装，发生食品污染应终止配送;

通过网络餐饮服务供应的食品质量安全应与堂食保持一致……

在对北京网络餐饮安全管理提出明确要求的同时，规范也逐一回应了外卖用户普遍关心的多个热点。

点外卖已经成为很多市民的日常生活方式，外卖小哥也是城市随处可见的一景。

《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国外卖用户规模高达5.44亿。

这些用户在享受外卖便利的同时，也咽下了不少“苦水”。

各地不时爆出卫生脏乱、服务恶劣等问题，比如安徽一名外卖小哥在顾客外卖中小便，吉林一名送餐员向外卖里吐口水，无不令公众深感愤慨。

除了配送环节的卫生及食品安全问题，分量及质量与堂食有别、“幽灵商家”备案地址与经营地址不一等等，也是乱象频现的重灾区。

有网友戏称，点的是外卖，也是运气。

这些问题最好别遇到，遇到也只好忍气吞声;因为即便有心追究，但维权的时间、金钱等成本也往往让他们最终选择息事宁人。

然而，用户群体的庞大和消费者的“重度依赖”，无论如何也不该成为外卖行业放松管理、降低品质、轻视安全的底气;相反，作为互联网与传统行业深度融合的产物以及促进消费变革的典型代表，外卖行业应该也必须把全链条食品安全紧紧锁住，为用户提供百分百值得信赖的服务。

堵住外卖食品安全漏洞，提升整体服务质量水平，既要靠平台与饭馆自觉，更要靠制度规范引领。

北京市即将实施的《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》，内容覆盖了从生产、包装到配送等网络餐饮服务的各个环节，专治包装“瞎糊弄”、配送“动手脚”、商家玩失踪等为用户深恶痛绝的问题。

相比消费者权益保护法以及刚刚施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》中保障外卖用户权益的相关规定，这份管理规范的一系列严格限定，更具有实用性和可操作性。

比如，其中“应使用外卖包装封签或一次性封口的外包装袋等密封方式，且封签在开启后应无法复原”的规定，有效减少了配送过程中因外部因素对食品造成的污染风险，把漏洞堵在了问题发生之前。

其他措施也如同一道道锁，将网络送餐的安全与服务卡口环环相扣，进一步完善了北京市网络餐饮服务食品安全机制，不仅给平台和商家念上了紧箍咒，也为消费者维权提供了详细指南。

民以食为天，食以安为先。

只有网络餐饮行业不断规范，才能提高外卖食品的安全系数，让消费者感到点外卖越来越踏实了，而不是常常为它提心吊胆。

相信多部法律法规相互补充，再加上监管部门的严明执法，必能锁住更多“外卖保温箱”的食品安全。

外卖封签新规实施，你的餐食真的能被“封死”吗?

“你的外卖到了，放门口了啊。”外卖骑手挂断电话，熟练地把一个装着外卖的塑料袋放在地上，随即转身小跑着离开。时至中午，CBD这栋写字楼门前，暂存着几十份外卖。其中，有一些外卖的包装，只是一个塑料袋，简单地“一系了之”，没有任何封签。

4月1日，北京《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》将实施，规定外卖商家应使用外卖包装封签或一次性封口的外包装袋等密封方式，使封签外包装袋口在开启后无法复原。

写字楼外 外卖包装爱糊弄事

从建国门到国贸，沿着长安街，分布着大大小小的写字楼。平日里，无数上班族在自己的工位上忙碌着。

一到中午饭点，写字楼外就开始热闹起来，黄的、蓝的，穿着各种颜色外套的外卖骑手，开始穿梭在楼宇之间。骑手们拎着外卖往楼门口跑，上班族出楼迎接。这些外卖，有些看起来包装得非常认真，用封签把包装袋密封地严严实实。有些则看起来要随意很多，包装得也不严实。

一栋靠近建外SOHO的写字楼，在每个出口处都设置了暂存外卖的桌子。但中午外卖的量实在是太大，桌子上搁不下，只能放在地上。外卖骑手给订餐者打电话，然后拍张外卖的照片，就转身奔向下一个目的地。

记者观察发现，大多数知名餐饮品牌，都在外卖包装封口处用胶带或订书机进行密封。但是，有一些餐馆的外卖只是简单地用塑料袋包装，在袋口系一个活扣就完事了。门口处摆放的外卖共有26个，其中11个没有密封处理。这些“一系了之”的外卖，包括小面、凉皮、酸菜鱼、冒菜等种类。外卖在地上放不了多长时间，就被从写字楼里出来的订餐者取走了。

酒仙桥地区也是写字楼比较集中的区域。同样是中午饭点，外卖骑手和订餐者的“接头”时间。和高楼林立的CBD略有不同，这里有很多企业园区。有些园区面积很大，外卖骑手似乎有些着急，他们有时候给订餐者打完电话，把外卖往园区栅栏上一挂就转身离开了。这些挂在栅栏上的外卖，有些也没有封签。

在一处写字楼外，智能外卖柜已经不够用，外卖聚成堆放在地上。和在CBD看到的情况差不多，每一堆外卖总能看见几个没封签的，一份云南菜、一份湘菜、一份馄饨、一份酸菜鱼，都没有封签。

快餐档口 包装外卖总图省事

记者记下了这些没封签的商家的名字，并在外卖平台上搜索他们的位置，发现这些商家大多集中在写字楼附近的美食城、美食广场里。

上班族们不是只吃外卖，他们也会走出写字楼，到餐馆里堂食。建外SOHO有很多大大小小的餐馆，在9号楼有一个美食城。就像所有此类美食城一样，这里有简单实惠的快餐档口，火烧、米粉、拉面、蒸菜等。饭点的时候，美食城里烟雾缭绕、人声鼎沸，买饭需要排队。时不时还有外卖骑手进来，迅速取走几份外卖。

记者看到，这里一处档口的服务员正在紧张地装饭、盛菜，她需要快速应对端着空盘等待着的顾客。同时，她还要麻利地打包，对付从外卖平台上不断降临的订单。只见她把几个餐盒装满，然后把餐盒放进塑料袋，简单地在塑料袋上打了两个结，没用封签，就放在餐台上，等外卖骑手取餐。

记者在这里的另一处档口，点了一份火烧外卖自提。服务员把火烧放进小纸袋，然后用塑料袋装好，同样打了两个结。记者问这个服务员，为什么没把塑料袋密封。她回答：“哦，是怕外卖员拿走里面的东西吗?老板没有跟我们说过要密封，我们跟老板反映一下这个事。”

在酒仙桥的毕淘买生活广场地下一层，同样有很多餐饮档口，中午时分人流熙熙攘攘。一处卖拌饭的档口，外卖被简单系了一个很松的活扣，等着外卖员取走。一处卖烤肉的档口，取餐台上的外卖，同样没有封签。

封签成本 可能计入打包费用

记者询问了几个没进行外卖封签的店员，他们多数都说还没有听到要求。在一处卖馅饼的档口，店员把三个馅饼分别用小纸袋装好，又放进了大纸袋内，并用订书机把大纸袋封住。他告诉记者，现在外卖利润微薄，“主要就是引流，不赚钱，这种大纸袋就得一块钱一个”。

电商平台上，店员说的1元1个的大纸袋，大约卖0.5元1个，印色需要另付费用，5万个纸袋大概收260元。这种纸袋在电商平台上很多，大多数在售价在0.3元到0.5元之间，量大还有优惠。塑料的打包袋就更便宜了，50个只卖2元钱。

因为全国各地于近期开始逐步施行外卖封签，所以电商平台上，也出现了很多外卖封签的供货商。有一个供货商说最近生意不错，“每天都有几百单”。他的外卖封签，是一次性贴纸，上面印着“感谢”“请确认封签完好再签收”等字样。客户也可以根据需求进行订制，这种封签每1000贴卖13.99元，量大优惠。

记者注意到，在外卖平台上点餐，打包费已经成为一个普遍存在的收费项目。酒仙桥那家用纸袋精心包装，并且使用封签的馅饼店，收取2元的打包费。这笔费用看起来，足以覆盖包装和封签的采购成本。建外SOHO那家不封签的火烧，也收了1.5元的打包费。

反应：“封签对各方都是好事”

拥有多年餐馆经营经验的老唐告诉记者，如今做外卖确实不容易挣钱，消费者要让利，平台要抽成。一个简单的封签，不会对经营成本带来多少压力。有的小档口没使用封签，主要还是意愿不强。“做快餐的图省事，就是速度第一。”他说，他的餐馆客单价比较高，更注重品质，所以会把外卖封好，“对自己，也对顾客负责。”

“以我每天的工作观察，现在已经有大概六成的外卖封签了。”骑手老徐观察到的情况和记者调查很接近，那些没有给使用外卖封签的，多数是小档口、小饭馆。从2021年11月开始，骑手疑似往外卖里吐口水、撒尿等新闻，让老徐也倍感压力。他说，害群之马是极少数，对每一个想要好好干活的骑手来说，一份封签完好的外卖，是最安全的，“我觉得，对消费者、餐馆还有我们骑手，封签都更安全。我们希望所有外卖都进行封签。”

“不知道封签能不能彻底解决食品安全问题，但至少是一个进步吧。”小乔说，自己现在已经尽量少点外卖了，点也点大店的，包装好。但有时候还是忍不住点一些小店的换换口味，希望小店的外卖也能用封签。

“我现在还不会因为没有封签而拒收，因为时间紧张，吃口饭，讲究不了太多。”小强表示，他很期待4月1日以后的情况，“我想知道到时候，会不会所有的外卖都能施行封签。”

北京国际商贸中心研究基地首席专家赖阳表示，使用外卖封签，已经是一个必然的趋势。“当相关规定开始实施，就容不得商家愿意或者不愿意了。有了封签，责任就更明晰，商家就要对自己产品的质量有更高要求;对骑手来说，封签对这个群体的形象是个保护;对消费者来说，至少运输过程中出问题的风险，被大幅降低。”

餐食被动手脚，不用再忍气吞声啦

每当中午11点，不少上班族都会准时打开外卖平台App，查看评价，比拼优惠，为自己选一份合适的午餐……外卖俨然成为大家解决个人饮食问题的重要渠道，但是当面临诸如“外卖的味道很奇怪”“明明食品有问题，外卖店铺却不承认”等问题时，却又大多选择了给个差评后便不再继续追究。

据中国互联网络中心(CNNIC)发布的第49次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国外卖用户规模已达5.44亿。但这些用户大多并不了解外卖行业的管理标准，也不熟悉食品安全的法律规定。即使很多人都有过不愉快的用餐经历，但维权的时间、金钱等成本让他们选择了息事宁人……

不过，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》已于3月15日施行，北京市市场监督管理局发布的《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》也于2022年4月1日实施。针对四类外卖消费中常见的问题，你可以这样维权!

情形1：外卖中被吐口水

李先生发现外卖餐盒有异样，便投诉到平台，经调查发现是外卖员因顾客拒绝其将外卖放在电梯里，心存不满，随即打开餐盒向里面吐了口水，平台表示已对外卖员进行警告并补偿李先生10元红包，对此李先生表示无法接受。

北京朝阳法院法官助理李丽花介绍，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定了打包的要求，其中就包括应使用外卖包装封签或一次性封口的外包装袋等密封方式，封签、外包装袋口在开启后应无法复原;在配送过程中不应打开外包装，发生食品污染的，应终止配送;装卸时，配送设备设施的门、盖应随开随关。

大家平时点外卖时也要关注送餐卫生，在收到外卖食品后要先检查食品包装是否完好、清洁，所配送食品是否与订购食品一致，并当面查验食品是否受到污染，一旦发现食品受到污染，可以拒收。

在外卖食品未成功交到消费者手中之前，商家负有向消费者完整、安全交付食品的义务，所以消费者可以要求商家重新提供符合食品安全卫生标准的外卖食品，或者要求商家全额退款。

在商家向消费者退款或重做之后，若有证据证明确实是外卖员在送餐过程中对食品进行了破坏，商家可以依据民法典中关于侵权的相关规定要求外卖员赔偿相应的损失。

此外，外卖员往顾客食品中吐口水，具有一定的人身侮辱性，且影响了食品的安全卫生，顾客可以让外卖员或商家等相关侵权主体承担相应的侵权赔偿责任。

情形2：分量与预期不一

张女士在某外卖平台订购外卖，收货后使用自己的电子秤称重发现外卖的分量少了一半，与商家协商后，商家向张女士退还了一半的价款。

李丽花表示，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定，平台应真实、准确发布餐饮服务提供者提供的菜品照片、价格、分量、规格或建议食用人数等与交易相关的信息。应在页面适当位置标识反食品浪费的相关提示信息，如“节约粮食”“适量点餐”等。

然而，打开外卖平台，尽管可以看到外卖商家在餐品浏览页面标注了餐品规格、参考分量、口味、建议消费人数等信息，但消费者下单后收到的食品有时却与商品宣传页所标注的分量不一，甚至会有极大的差异。

遇到这种情况，消费者应保留消费凭证，留存交易记录，保持食品原状，并通过拍照、录视频等方式固定证据。若商家构成欺诈的，还可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，要求增加赔偿自己受到的损失，增加赔偿的金额为购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，金额不足五百元的，为五百元。

李丽花表示，商家交付的外卖存在严重的缺斤短两的情形，已构成欺诈，张女士有权索要惩罚性赔偿。

情形3：口感比堂食差

吴先生通过某外卖平台点了一杯珍珠奶茶，品尝时吴先生发现奶茶口感不佳，与堂食的味道不一致，结果发现奶茶中有一颗直径0.7cm的石子。吴先生向商家索赔，对于吴先生的维权，商家表示仅能以红包的形式作出补偿。

李丽花介绍，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定，通过网络餐饮服务供应的食品质量安全应与堂食保持一致。入网餐饮服务提供者应随餐提供食品制作时间、建议食用时限等与食用相关的信息。

入网餐饮服务提供者应按网络订单制作食品，同一订单的食品宜同时出品，不能同时出品时，应合理安排出餐顺序，先出品易于保存的食品。食品制作后应立即打包配送，需暂存的易腐食品暂存时间不应超过1小时，暂存温度热藏宜为60℃以上，冷藏宜为8℃以下。

消费者收到外卖时应进行感官性状检查，若收到的外卖食品仅是因送餐时间和外带包装等问题造成的自然口感不同，并不存在产品质量问题和安全隐患，商家无需承担责任。若发现食品外观异常，存在变质等安全问题，则应当积极维护自身权利。

《中华人民共和国食品安全法》规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。李丽花表示，奶茶中出现石子，对于吴先生的安全造成严重威胁，吴先生可要求赔偿。

李丽花指出，需要提示遇到类似情形消费者的是，纠纷解决的过程中，消费者需对食品在食用前存在的异物进行举证，否则可能因举证不能而承担败诉后果。

所以一旦发现存在异物，一定要全程留存证据，拍摄视频、照片，寻找见证人员等方式都有助于事实的查明。但如果查实，异物是购买者自行放入以恶意索赔，则可能构成敲诈勒索，严重的甚至可能触犯刑法，会被追究刑事责任。

情形4：点餐遇到“幽灵商家”

赵女士在吃过从某平台上订购的外卖食品后，身体不适，被送往医院，产生大量医疗费用。商家听说此事后，迅速搬离了线下门店。后赵女士家属按照平台登记的信息起诉商家，发现备案的地址和实际经营的地址不一致，而且相关证照是伪造的。赵女士主张平台承担责任，平台表示拒绝。

李丽花表示，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定，第三方平台不仅应审核并展示入网餐饮服务提供者的证照等相关资质证明，还应审核并展示入网餐饮服务提供者实体门店的基本情况，包括名称、品牌、地址等，同时展示表明门店身份的照片，如门面、门头、牌匾或LOGO、售卖台等，加强平台审核责任。

《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》规定，网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任的，人民法院应予支持。

入网餐饮服务提供者所经营食品损害消费者合法权益，消费者主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任，入网餐饮服务提供者以订单是委托他人加工制作为由抗辩的，人民法院不予支持。

李丽花认为，赵女士的遭遇并非偶然，现实生活中消费者点外卖时往往会遇到“幽灵商家”，餐饮店的许可证过期失效、未取得食品经营许可资质、未公示许可证信息、超范围经营、店铺地址不存在、线下实体无证经营等诸多问题常常见诸报端，很多纯外卖店藏身于犄角旮旯，已经成为食品安全问题频发的重灾区。

另外，有些平台对消费者设置了外卖商家资质信息查询障碍，在相关电子商务平台的小程序及App上，存在一些外卖商家的营业执照及食品经营许可证没有公示、资质查询链接无法打开、公示信息识别度低等问题，这不仅影响着消费者对商家是否为“幽灵商家”的判断，同时在遇到此类“幽灵商家”后，锁定侵权主体进行维权难上加难。这不仅反映出外卖商家存在的问题，还有服务平台本身的问题。

为了避免上述问题的出现，李丽花提醒，消费者在点外卖时，应选择正规餐饮服务单位，在持有有效《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》的外卖餐馆订餐，选择有实体店的外卖餐厅，切勿订购来历不明的外卖食品，自觉抵制“黑外卖”。在遇到外卖“幽灵商家”、遭受损害自行协商未果时可依据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》的规定要求入网餐饮服务提供者(商家)与网络餐饮服务平台经营者(平台)共同承担赔偿责任。

如果平台未尽到审核义务，应当对赵女士的损失进行赔偿。

李丽华强调，如果因外卖问题产生纠纷，协商不成，起诉至法院要注意固定证据。首先，要留存电子订单和支付凭证，证明双方存在合同关系;其次，要全程留痕，拍摄视频、照片，将拍摄的视频、照片刻成光盘，并在诉讼中出示原始载体，证明外卖食品存在质量问题;再者，还可通过留存与外卖商家的沟通记录，寻找见证人员等进一步证明外卖食品存在的问题。

关键词： 网络餐饮服务 管理规范 北京网络餐饮安全管理规范 食品安全